求变CRM腾飞的翅膀
市场本部 于立春

你是否曾经看到过这样一些情景，一位销售着急地翻找着自己的本子却久久不能回答客户自己曾给过什么价格；一位销售翻遍了所有抽屉还是没有找到项目决策人的名片；一位销售茫然地翻着自己名片夹，今天该做点什么呢？一位销售懊悔地直拍自己脑袋，我怎么把这个事情给忘了呢，要是及时把方案给客户，他也不至于 …… 一家客户的老总拨通了销售总监的电话，我很忙，你们不要每次派一个新人接手都来问我同样的问题；客户的项目经理不屑地对待除了知道项目名称而一无所知的新接手销售......

这样的事例不胜枚举，没有可持续传递的信息平台，没有高效可复制的步骤和方法，过分依赖个人销售能力，无法规范销售活动，销售政策的制定没有实时的市场数据作参考。在越来越激烈的市场竞争情况下，用户的需求越来越细节，集成商对于供应商的各方面要求也越来越高，对于经历初期高速增长的天道启科，要继续保持稳定增长的态势，变，已是迫在眉睫！

改变之一 ─── 信息

无论对于区域中的项目，还是客户，信息是最重要的。它是一切后续策略和办法的基础，是一切可能性的开端。

如何做到对于一个新项目或者新客户，即使一个新入职的销售都知道要完整地收集哪些基本信息？根据这些基本信息，怎么为客户分类？如何能清楚地记得并快速地查找到给某个客户某个人报过什么样的价格？手里操作的几个项目都进行到什么阶段，什么状况？如何能整体地了解其中的各层关系？哪里还有缺口？如何能看到围绕客户和项目我们曾经所做的尝试与反馈，成功与失败的过程？以此了解其中每个重要角色的真实需求和变化？最后，如何能把这些所有的细节方便快捷地传递给你？

接下去，你才可以心里有底地开始快速而有效的动作。要做到所有这些，我们需要这样一个平台：完整的信息记录查找的平台。为此，我们抛弃了多年已经很熟的习惯，花额外更多的时间来成就这个平台。这个平台的名字叫做CRM。当我们知道得到了什么的时候，我们就会为舍弃而欢呼。

改变之二 ─── 全局观

当我们站在亲手一个字一个字建立起来的信息平台之上的时候，首先能做的是纵览全局。这里的我们是指每一位区域销售负责人。

我们可以看到自己所负责的区域中用各类客户堆成的金字塔是什么样。其中每层的客户数量，每层的历史业绩，针对目标任务，哪里需要调整和改变。全局观的拥有能有效地帮助我们有计划地有明确目标地集中精力和时间，减少想起来什么做什么的机会。

对于重要项目也是同样，此时的金字塔变成了由项目的用户各层及相互间的关系、项目参与者与用户各层次的关系状况、用户重要决策人及参与者关键人的需求等信息点组成的项目关系图。针对自己的重点项目，每一个销售人员都可以有这样一张图，有了这样一张图，我们就更容易系统地分析，策划和组织。

改变之三 ─── 步骤与方法

有了信息，有了目标，接下来我们还需要无数成功经验总结出来的行之有效的步骤和方法。通过应用CRM这个平台快速地教给销售团队中的每个人，并检验每个步骤的方法运用是否得当，得到的结果是否达标。套路对了，方法对了，就对了一半。

围绕集成类客户的开发，步骤基本是：收集有效信息 ─── 拜访寻求合作点 ─── 判断价值 ─── 培训 ─── 寻找切入点 ─── 确定合作方式 ─── 维系关系，不断了解需求变化，调整合作方式。通过项目及新产品新方案推动深入合作，根据客户类型设定拜访频率的要求。

根据开发过程的不同阶段，通过CRM，列出相应的方法，及要求呈现的结果，由直属领导审核结果是否达标，审核通过则进入下一个阶段。不行，就围绕这个细节继续努力。方法围绕着市场情况变化逐步调整和修改，以此不断贴近客户的需求，提高客户满意度。

分销类产品区域代理商的开发，在收集信息和初步拜访找到合作点之后，有些不同于集成类客户。我们需要做更多，而不仅仅是卖货。

第三阶段，产品和方案的技术培训；更重要的是区域市场状态及趋势的培训

第四阶段，销售启动的扶持

第五阶段，确定长期合作方式

第六阶段，协助推动区域内产品广告投放

第七阶段，协助建立销售团队；销售方向和技巧的培训

第八阶段，协助铺设区域下游渠道

第九阶段，维系关系，不断了解需求变化，分销状况，调整合作方式，加大扶持力度。通过多种产品合作，区域小项目的转移，及2级城市行业客户的把握。

同样，对于重要项目的操作，通过运用CRM分阶段，给方法，要结果，过审核，从细节把握全局。

这一段基本包括了我们所有的销售活动，虽然只是框架，不是灵魂却是躯干。有了健全的躯干，再补充我们创造性的方法，个性化的技巧，灵感与智慧，相信结果会是，速度更快，效率更高。

改变之四 ─── 团队和资源

就好像是乱世出英豪，发展初期的企业一般都会出现一些业绩鹤立鸡群的销售精英，并赢得企业很高的赞扬和荣誉。然而，当企业开始考虑如何持续发展的时候，我们所需要的不仅仅是几个英雄，即使是为了赢得局部战役也不能只是靠几个冲锋陷阵的尖兵，更需要的是能征善战的团队，需要有组织、训练有素的能默契配合的一群人。这里如何进行配合默契的团队作战是关键。

对于客户和项目，我们可以把它们分为满足相应条件的几个级别，每个级别设定团队中不同职务人员的责任和必须作出的行动，分工合作地来做一件事情，以此提高整体打大仗打硬仗的力量。例如对于重要的大客户，不再是依靠销售一个人搞定各个层次，而是通过团队中不同的分工分别做不同层次的工作，同时相互配合和呼应共同达成一个目标。这个事情通过CRM能做，主要是规范和提醒。

同时，给到客户和项目的销售资源：特价，帐期，备用机，样机，运费，技术支持等等，它的合理分配和投放，不能再单纯是通过决策者一时的判断和思考来做决定，因为你会发现一个人在不同时间的想法总是会不一样。我们需要定出条件和给予资源的统一标准。例如帐期的给予，会综合客户规模，信用记录，重要性和项目金额，影响程度，用户关系等情况，订出一些条件，不同条件的级别给出不同的帐期支持。又例如针对我们的深度战略合作伙伴—DSCP，给出发展成为DSCP的条件，针对DSCP，给出资源投放的倾斜和优先标准。从大方向上把握资源更有效的分配。

改变之五 ─── 数据的力量

数据是强大的，它能让你看到很多平常你无法看到的东西。只要你有数据的来源，无论你想了解什么，你都可以如愿以偿地从日常感觉上升到理性分析。这为你的决策增加了正确的概率。CRM给了你这样的机会。无论对于一个普通的销售，还是销售管理者，乃至企业的老总。

区域客户构成，区域业绩构成，某类客户拜访频率，某类产品的销售构成比例，区域项目成功率……，这些都不用再靠直觉。你可以通过对CRM统计并呈现的结果进行分析，做出的调整会更准确，也更具有针对性。

另外，通过CRM对每个项目在每个阶段设定条件，并对应设定成功可能性，可以得到某个时刻点各产品的大体需求数量，以此作为确定实际采购数量的依据。相信会有效改善库存缺货与积压的情况。

来自众多细枝末节的信息反馈汇总在这个平台，无论对于某类客户的需求改变，还是对于整体市场的动态、趋势，都可以找到来源，汇总出数据，为政策的制定和调整提供实时的依据。实现最高层次的改变。

面对不断变化的市场，销售型企业要想实现持续性的发展，非常重要的一方面是：围绕客户不断变化的需求，提高每个销售环节的效率，提升带给客户的价值，通过有效复制降低运营成本。这需要一系列细节上的规范和改变，从信息的全面记录、分析和传递，到全局观的建立和展现；从每个销售步骤和方法的有效传递和复制，到团队协同作战方式和资源有效分配方式的建立；最终提高决策的及时性和准确率。

求变，是天道人融入血液的精神。黑夜，给了我黑色的眼睛，我却用它来寻找光明，CRM，给了我翅膀，我们用它来启程远行！